佛山含翠，孕育出一支充满青春与活力的优秀团队;明湖吐烟，书写着团队全体成员对交通运输事业的热爱与忠诚。她们朝气蓬勃、热情似火;她们团结奋进、勇于担当;她们爱岗位敬业、无私奉献;她们搭建起一座“连心桥”，一头连着基层百姓，一头连着交通运输服务部门……她们，就是济南市交通运输局12328交通服务热线巾帼团队。

　　作为济南市交通运输局直接受理群众有关交通政策咨询、投诉、举报、建议、求助、表扬、故障车辆救援等内容的服务窗口，12328热线(与山东省交通出行咨询中心96669热线并行)承担着沟通群众诉求与公路、公交、出租车、运政、驾校等多个交通民生服务行业的重要任务。“三八节”前夕，记者走近这群自嘲为“女汉子”的“娘子军”，记录他们热情服务、为民解忧的担当精神，也体会到她们重复枯燥、忍受委屈的内心煎熬，更感动于她们挥洒青春、无怨无悔的交通情怀。

　　“别客气，有问题您就说，一句话的事儿”，这已经是12358话务员莹莹的口头禅。可当她3年前刚来热线工作时，接电话的时候却总是不知道该如何清晰、简单地答复市民。

　　济南交通运输12328服务热线是济南市交通运输局直接受理群众有关交通服务窗口，专业性比较强，新来的话务员总要经过严格而标准的培训才能上岗。为了带给来电市民最满意的解答，每位话务员的办公桌上手里都有一本自我总结的业务手册，高速公路怎样上下、公交车怎么换乘、出租车丢失物品怎么办、运输证怎么办理和查验等等，都能在里面找到答案。不少业务手册上面都有话务员手写的标注，这都是根据最新的法律和政策整理出来的。

　　“我们热线追求一站式服务，所有的来电都力争由话务员解决，尽量不转办”，济南交通运输12328服务热线主任于晓燕说，交通运输服务热线在全市热线中的受理量能排在前五名，高峰期每天的受理量在1万件以上。面对如此大的受理量，交通运输服务热线直办件比例却能达到95%以上，这与热线49名“娘子军”辛勤付出和过硬的业务素质是密不可分的。

　　据了解，自2002年至2016年12月，济南交通服务热线共受理群众诉求200余万件，日均受理量420余件。其中现场解答咨询17.51万件，转办投诉、建议 6.93万件，表扬 1.73万件，服务过程满意率99.63%，结果满意率99.42%，2015年度12345市民服务热线综合办理成绩名列市直部门第二名。

　　热线工作日复一日，不少来电大同小异，对于话务员来说难免感到枯燥。于晓燕在交通热线一干就是15年，她坦言，新进的话务员走向成熟之前往往要经历一个“害怕——熟悉——厌倦——抵触”的过程，话务员的有效管理与心理疏导就显得尤为重要。

　　于晓燕介绍说，交通服务热线非常注重话务员的教育与培训，开展各项评比活动，通过评比“服务之星”，“进步之星”和“优秀班组”，营造出比、学、赶、超的良好学习环境。话务员们会经常进行业务考核，不定期开展业务专项训练，更新知识库。热线要求，话务员接电话时任何时候都要情绪饱满、文明礼貌。即使是话务员半夜接线，也不能出现“睡意指数浓”的差评。

　　实际上，最让话务员头疼的，更多时候是有“消遣”意图的来电。于晓燕跟记者讲起这样一个真实事情。一位新入职的交通热线话务员，有一天接到了一位姓李的先生打来的电话，想了解《山东省道路运输条例》的情况，但又提出自己“不识字”、“不会用电脑”，并要求这位话务员以“央视播音员”的语速从头到尾读出来。原来这位李先生曾经因交通运输违法被交通监察人员处罚过，于是带着心里那股气打了12328热线，想找回面子来。结果，这位话务员还真就心平气和地读起了《山东省道路运输条例》，前前后后读了近一个小时，连李先生都觉得没劲了主动挂断了电话，此时这位话务员憋在心里的委屈终于控制不住了，“哇”的一声哭了起来……

　　正是意识到了话务员心理疏导问题的重要性，交通运输服务热线内部积极开展丰富多彩的团队文化建设，结合员工年龄结构特点，先后成立富有热线特色的“舞蹈团” “辣妈帮”、“礼仪队”等社团，丰富员工的生活、活跃工作氛围，增强团队的凝聚力。

　　一部电话机，记录了多少交通热线话务员的青春岁月。她们从青涩到成熟，从害怕来电到从容应对，从压抑枯燥到接受认可。韶华易逝，时光荏苒，这个以“女汉子”自嘲的团结集体，从未改变对这份工作的热爱与追求。

　　今年1月，华东、华北地区遭遇连续半个月的严重雾霾天气，省内省内多地市高速公路大面积连续封闭，此时又正值春运，交通运输服务热线一下子热得“烫手”，来电量较去年同期增长三倍。热线立即启动应急预案，分为三个加班梯队，全员到岗，连9名身怀六甲的“准妈妈”也坚守在一线。有两到三位话务员甚至连续加班24个小时，连吃饭、喝水都顾不上了。话务员韦婷本来生病在医院打吊瓶，可一听说要加班，拔了吊瓶立马悄悄回到了岗位上。

　　“一想到我们能用小小的电话机帮助到那么多人，就觉得很开心，有一种成就感”，于晓燕自豪地说，连续严重雾霾那几天，让很多困在高速公路上的大货车司机急得团团转，他们不停拨打交通运输服务热线询问高速公路何时解除关闭，话务员们一边安慰他们，一边将最新的结果告知他们，排解他们心中的烦闷，劝他们耐心等待。后来一些司机专门打进电话来，不是问路况，而是向话务员们的辛勤工作致敬。

　　还有一个例子很能反映这一点。2015年1月14日，交通运输服务热线接到一个焦急的父亲的求助电话，他一家三口自外地来济求医，下车匆忙将国外购置的药品遗失在出租车内，那是一个白血病孩子的救命药!热线迅速启动快速应急预案，第一时间电话联系局城市公共客运管理服务中心讲明情况，在线索极少的条件下，工作人员通过乘车地点、上下车时间、行驶路线等一切可以查找的信息，最终通过GPS在8000多辆出租车中锁定那辆出租车。与该车驾驶员李师傅取得联系后，李师傅将药品第一时间赶到医院，全部过程只用了短短二十多分钟。听到电话那端父亲喜极而泣的感谢，话务员们长舒了一口气，自发地鼓起掌来。

　　由于成绩突出、表现出色，交通运输服务热线多次评为济南交通运输系统“先进单位”，先后被山东省妇联、共青团济南市委、济南市总工会授予“巾帼文明示范岗”、 “青年文明号”、“工人先锋号”等荣誉称号。2009年2月，被全国妇联授予“巾帼文明岗”称号。