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以"服务导向"转型 电话车险服务内外兼修

2011/3/21 15:23:57   来源:腾讯

  电话车险在国内正式问世至今已近4年,如果说2009年是电话车险步入快速的成长期,那么2010年则是毫无疑问迎来发展的井喷期。作为财险和车险市场的领导者,人保财险电销车险业务环比实现9倍的增长率,客户呼入量环比增长223.6%。

  以“服务导向”转型 赢市场

  电话车险“与生俱来”的价格优势,在很长一段时间成为各保险企业一直宣传的核心。省钱虽然是硬道理,但服务和便捷的优势才是决定它未来发展空间的关键因素。一些行业专家分析也认为:“在如今12家纷争的电话车险市场,要想真正树立电话车险的市场竞争优势,必须进一步提高服务水平。”

  回顾2010年电话车险市场的发展:市场竞争越来越激烈,如何打开“价格竞争”的“红海”,寻找一条差异化传播诉求的“蓝海”就显得尤为重要。而去年10月人保财险率先提出 “服务导向”,打破以往“价格和渠道”诉求,将电话车险市场发展的带入新的发展阶段。

  对此,业内人士表示:此轮转型,标志着电话车险市场经营理念发生了巨变。电话车险市场竞争方式也将进一步升级,市场竞争将更加激烈。竞争的实质更加注重各保险公司的销售渠道体系、资源配置能力、客户细分能力、后台运营能力、信息技术支持水平、业务管控能力和服务能力等诸多方面,竞争结果取决于综合运营能力的比拼。

  2010年全年,人保电话车险客户群实现100万目标,预计未来5年时间实现1000万的目标客户群。为此,人保电话车险2011年将依据市场进行战略调整,将客户关系管理进一步优化,从投保服务、定损、理赔服务、优质客户关系管理和维系服务等全面系统升级和细化。

  总体而言,以“服务为导向”的竞争是整个行业成熟的一种表现,只有这样的良性竞争,才能真正实现人保电话车险跟消费者共赢,实现整个产业的持续健康发展。

  回归“服务本源”赢在自身

  “就电销而言,它本身只是一个渠道。与传统渠道相比,除去它独具的先天价格优势,其最核心价值是将客户和保险公司直接连到一起。因此,营销的重心不是价格和渠道自身,而是回归服务的本源。” 上述人保电话车险负责人还表示。

  对于行业来说,更为重要的一个变化是,进入2010年,车主对电话车险的接受度大增。从国外经验看,较为成熟的电话车险业务以呼入为主,基于这种理念,人保电话车险业务经过这几年的悉心经营,业务模式发生了质的变化。

  人保电话车险的运营数据显示,全年呼入量超过140万通,累计通话时长42万小时,与700多万名潜在客户进行交流,全年客户回访满意度均值在99%以上。

  客户的满意度和忠诚度还决定于内部人员服务质量,服务过程和质量的提高则依赖于内部员工的满意与忠诚。在内部管理中,人保电话车险加强内部的有效沟通和交流机制,视内部员工为客户,提高员工满意度。据了解,人保电话车险员工满意度在行业内最高。

  2011年,随着各家保险公司车险战略的调整,电话销售已经成为各家保险公司提升竞争力的主要方向,也是未来投入的重点领域。特别是在价格、内容同质化现象凸显之后,服务竞争是目前电销产品竞争的主要特质。对此,业内人士认为:“保险企业应该把更多的精力投入客户服务上。这也许才是车险电销最终的王者之道。”

    责任编辑:张晓琳

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