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专家聊维权:汽车维权务必保留好相关证据

2011/3/16 14:44:04   来源:腾讯

  2010年中国汽车产销再创纪录,再次超越美国成为第一大汽车消费市场,在数量大规模增长的背后,汽车消费类的投诉也水涨船高。面对侵权,消费者应当如何维护自身的合法权益?厂家和经销商在维权事件中应当扮演什么样的角色?除了315之外,是否建立常态的投诉机制...这一系列的问题考验着尚未成熟的中国汽车市场。对此,在315期间,腾讯汽车(微博)频道邀请到了三位不同身份的汽车从业者,分别从媒体和商家的身份,为消费者答疑解惑。

三位嘉宾做客腾讯解读汽车消费陷阱

  中国的汽车服务与中国汽车地位不相称

  腾讯汽车:各位腾讯网友,大家下午好!欢迎来到腾讯汽车,我们这里是腾讯汽车“3.15”特别视频访谈节目,今天我们非常有幸请到了三位嘉宾,他们是卡曼车饰总经理秦东方。

  秦东方:大家好!我是卡曼车饰总经理秦东方。

  腾讯汽车:另一位是《中国消费者者报》张震老师。

  张震:大家好!

  腾讯汽车:第三位是上海思度投资管理有限公司梁巧军。

  梁巧军:腾讯的朋友们,大家好。

  腾讯汽车:一年一度的“3.15”如期而至,今年的投诉案例比去年增长很多,有的时候是20%,有的时候是50%,张老师怎么看待这个现象?

  张震:因为各个方面接受的投诉量是不一样的,从中消协的统计来看,全国的消费者投诉,关于汽车这一块2010年是14093例,这个比2009年增加了51.1%。这个比汽车销量的增长还要高,汽车销量也就是20%左右,1800多万辆。

  腾讯汽车:您觉得它是跟中国汽车整体的销量增高是有一定的关系。

  张震:这个或许有一定的关系。汽车销量的增加,需求量大了以后,在生产环节或多或少会存在一些质量问题。我想从另外一个角度看,即使有一些投诉,其实中国的消费者是很善良的,有一些问题是你给我解决了就可以了,现在卖车的时候承诺,一出现问题就推诿。再去找商家,一而再,再而三,汽车质量出现问题了以后,最开始修了,修了以后过一段时间又坏了,消费者久而久之会产生一些怨恨。这是人之常情。

  所以在这种情况下,消费者只好找消费者权益保护部门,找媒体投诉,投诉量的增加跟汽车厂商解决投诉,解决质量问题还有他们服务手段的单一化还是有一定的关系。

  腾讯汽车:那咱们作为汽车咨询类还有数据分析,梁总您怎么看这个问题?

  梁巧军:对于汽车行业的投诉领域或者是抱怨这个领域,我觉得目前还是相当初级的一个阶段,第一,高速发展,大家都可以认同的是目前还属于卖方市场,基本上消费者还不太了解,或者基本上是盲从的一个概念。这是一个方面。

  第二,车主懂车的并不多,现在买车的大部分是新车。

  第三,投诉还是在初级方面。打个比方,服务态度,仅此而已,像维修的效率低或者是更换等配件时间长,这个都是很初级的。投诉大部分集中在情感上或者是表面的东西,内在的东西还不太多。当然有报道说,现在开始关注像发动机、波箱,齿轮油、刹车油,比较内在的一些部件里面。只是开始而已。汽车收费环境的投诉还在相当初级的一个阶段。

  未来无非两个,服务厂商,主机厂是否真的提前有前瞻性去做未来可能出现的投诉做准备,跑得快一点,还是车主所面临的问题跑得快一点,车主面临的问题跑得快一点,一定将来投诉会越来越高。厂商就像工程一样,有第一站、第二站、第三站,这样反过来可能会减少未来的速度。总体而言,根据我对汽车行业的调研和了解,很多人都问,到底中国的服务有多少,很多人都很自豪,我的CSI客户读很高。现在没有服务怎么谈CSI呢?也就是说我的车在那边某某站做了保养以后,未来能得到什么呢?第一,顶多接一个电话,一个信息。第三,也许你买保险,他会问你,就一年三次问候我,这能谈得上服务吗?别的不说。

  腾讯汽车:现在中国服务跟中国汽车市场地位是严格不符的。

  梁巧军:完全不对称。

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    责任编辑:张晓琳

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